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南宁市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法解读

发布时间:2020-07-10 16:36     来源:南宁市市场监督管理局   

为了加强消费者权益保护的社会监督,引导经营者诚信自律,构建消费维权社会共治机制,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及其他有关规定,2020年6月26日,我局印发了《南宁市市场监管局关于印发12315消费投诉信息公示办法的通知》(南市监规〔2020〕1号),现对《南宁市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法》(以下简称《公示办法》)解读如下:

一、《公示办法》的制定背景和必要性

当前,我国处于大数据时代,社会主要矛盾已经转化,人民的消费需求不断升级。同时,合同违法、欺诈等消费侵权行为在某些行业或区域依旧多发,信息不对称等市场失灵问题呈现新的变化,消费投诉信息公示制度也需要与时俱进,不断优化完善。消费投诉公示是深入贯彻党的十九大精神、坚持以人民为中心的创新举措,是落实《“十三五”市场监管规划》、构建消费维权社会共治格局的重要抓手,在加强公众监督,提高我市消费环境安全度和消费者满意度等方面发挥了重要的作用。因此,市市场监管局在总结近两年12315消费投诉信息公示工作的基础上,于今年6月出台了《公示办法》。

二、《公示办法》的制订过程如何?

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定,我局在深入调研基础上,草拟了《公示办法》(征求意见稿),广泛听取了市场监管系统及社会各界的意见,对《公示办法》进一步加以修改和完善,形成了《公示办法》(送审稿),经局务会议审定,并报市法制办备案对外公布。

三、《公示办法》的制定依据和具体规定是什么?

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》:“第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

2.《中华人民共和国政府信息公开条例》:“第六条 行政机关应当及时、准确地公开政府信息。

3.《企业信息公示暂行条例》:“第五条 国务院工商行政管理部门推进、监督企业信息公示工作,组织企业信用信息公示系统的建设。”

4. 《广西壮族自治区消费者权益保护条例》:“第五条 任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。大众传播媒介应当做好保护消费者合法权益的宣传工作,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”

5. 《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》:“第三十四条 市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期公布投诉举报统计分析报告,依法公示消费投诉信息。”

6. 《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)中明确“工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点”,“各省(区、市)工商、市场监管部门结合本地实际,确定试点区域,制定试点实施方案和工作制度”,“各省(区、市)工商、市场监管部门按照试点实施方案组织开展经营者消费投诉公示试点,探索符合地域、行业实际情况的公示内容、公示方式、公示程序等,积极扩大公示影响力。”

四、《公示办法》中公示对象及范围如何规定?

南宁市市场监督管理局(以下简称“市市场监管局”)公示登记并受理的12315消费投诉相关信息,适用《公示办法》。公示范围由“登记并办结”修改为“公示并受理”,提高了公示的时效性和可参考性。

《公示办法》规定的消费投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门进行调解的行为。

五、12315消费投诉信息公示的工作原则是什么?

消费投诉公示应当遵循合法、客观、公正、真实、及时、规范的工作原则,不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利,不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。如消费投诉经核实为恶意投诉,不纳入公示范围。《公示办法》规定将恶意投诉排除在公示范围之外,避免恶意投诉对市场主体信用度的影响,保障公示的客观公正。

六、12315消费投诉信息公示内容新增了哪些?

消费投诉信息公示的内容除了常规的日常消费投诉情况、重点监管行业、重点监管经营者投诉情况外,还增加了投诉转案件后的相关行政处罚信息、典型个案信息披露、使用相同品牌、名称或标记的,以及同一类型企业、商品或服务、以加盟等形式从事特许经营投诉情况等内容,形成多维立体的消费投诉信息公示体系,充分保障消费者的知情权和选择权。

七、如何确定12315消费投诉信息公示的重点行业和重点经营者?

市市场监管局可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况选择所公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。公示重点经营者消费投诉信息可以根据被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名。

八、12315消费投诉信息公示的载体主要有哪些?

目前主要通过市市场监管局门户网站、官方微信公众号;南宁市主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号,本地大型商业综合体、消费聚集区、消费维权服务站、公共交通场所的公告栏、广告屏,街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏等渠道开展12315消费投诉信息公示。除此之外,市市场监督管理局将积极探索通过国家企业信用信息公示系统(广西)或建设消费投诉信息公示平台开展即时公示,引导第三方交易平台、市场开办方等主体参与公示,丰富线上线下各类公示载体,进一步增强消费投诉信息公示的覆盖面和影响力。

九、12315消费投诉信息公示期限如何规定?

根据《公示办法》,12315消费投诉信息公示期一般为一年。市市场监管局可以根据消费投诉对象的整改情况,适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的,应说明理由。将消费投诉信息公示的一般期限从两年缩短为一年,有利于调动经营者处理消费纠纷的积极性和主动性,营造诚实守信的市场环境和良好的营商环境。同时《公示办法》还规定市市场监管局可根据实际情况调整公示期限,实现了公平与效率的有机统一。

十、对公示的12315消费投诉信息有异议的,如何提出查询,申请更正?

经营者对公示的消费投诉信息有异议的,在公示之日起15个工作日内以书面形式向市市场监管局提出查询、更正申请。市市场监管局应该进行核查,自收到书面申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。《公示办法》对提出异议的期限、方式和流程做了进一步明确规定,保障被公示主体查询、更正数据的权利,同时确保消费投诉公示信息及时准确。

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