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南宁市市场监管局2021年第一季度12315数据分析报告

发布时间:2021-04-06 16:18     来源:12315中心 熊至娟   

一、基本概况

2021第一季度,全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计33,584,同比去年增加20%。其中,解答消费咨询24,412件,同比去年增加18%接到消费投诉6,054件,同比去年增加28%,共为消费者挽回经济损失439.1万元;接到群众举报3,118件,同比去年增加23%

       二、数据分析

(一)咨询分析

2021年第一季度,解答消费咨询24,412件,其中非市场监管业务的有22,593件,占咨询总数的93%,主要涉及房地产、医疗美容、教育培训、噪音污染、金融服务、劳资纠纷等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有1,819件,占咨询总数的7%,主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、广告监督管理、市场规范管理等。从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大,从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。

(二)投诉举报分析

1.商品类投诉举报

2021年第一季度,商品类投诉举报排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、房屋、服装鞋帽、烟酒饮料、通讯产品、化妆品、家用电器、装修建材。

商品类投诉举报数量列前三位的依次为:一般食品1705件、交通工具533件、家居用品475件。

1)一般食品和烟酒饮料类投诉,集中在质量、食品安全方面,反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题,主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析,食品行业是职业索赔人的“重灾区”,因小规模的食品经营者经营管理水平不高,法律意识不足,职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定,销售过期食品等问题进行投诉,以达到高额索赔目的。

2)交通工具类投诉,主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车拖延退款等;汽车使用过程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题;维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

3)家居用品类投诉,以家具、厨房用品为主,主要反映产品的环保等要求不达标,气味大;三包期内商家不履行三包义务;订制产品达到约定要求不予退换货;交付订金后不予退订金;产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关,投诉量大幅增加,反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升,市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

2.服务类投诉举报

2021年第一季度,服务类投诉举报排名前十位的是:餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、停车服务、教育培训服务、卫生保健社会福利、制作保养和修理服务、销售服务、租赁服务、专业技术服务。

服务类投诉举报数量列前三位的依次为:餐饮和住宿服务634件、美容美发洗浴服务464件、文化娱乐体育服务360件。

1)餐饮和住宿服务类投诉,长期以来都是消费者反映较多的问题,主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足,以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用,存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

2)文化娱乐体育、美容美发洗浴服务投诉,主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定,商家甚至关门不再营业,以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。

3)停车服务类投诉,主要反映一些停车收费点未价格公示,节假日收费标准不够明晰等


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